Poveste: Cum o jucărie Porsche de 10 dolari a salvat un client TCV de 10 milioane de dolari pentru Gainsight. Oamenii mă întreabă adesea cum să păstrez clienții B2B. Răspunsul scurt este că nu există un singur răspuns magic – este foarte greu! Și devine tot mai greu. Dar cred că adesea subestimăm importanța conexiunii umane în toată povestea asta. În 2017, am fost de ~30 milioane de dolari ARR. Pentru că categoria noastră era nouă, fiecare nouă reducere era o luptă împotriva inerției. Și acea luptă nu s-a oprit la contract. În vara acelui an, campionul nostru la unul dintre cei mai de profil clienți ai noștri, un client ARR de 200.000 de dolari, ne-a trimis un mesaj. Ceva de genul "noul C-level nu știe ce este Gainsight și vrea să-l smulgă." Nu l-am învinovățit – majoritatea directorilor nu aveau nici cea mai mică idee cine suntem! Campionul ne-a dat o listă cu vreo 100 de funcții pe care trebuia să le corectăm pentru a păstra clientul. A spus că altfel executivul ne-ar schimba. Nu se potrivea cu noi. Cum ar putea o mulțime de funcții aleatorii de raportare să-l facă pe noul șef să-și schimbe părerea despre noi? Așa că am început să caut conexiuni. Executivul venea din afara departamentului de tehnologie, așa că legăturile noastre comune erau subțiri. În cele din urmă, i-am trimis un email la rece – cerându-i 15 minute din timp. Îmi amintesc foarte clar unde eram când l-am pus la telefon – mergând pe Florence Street în centrul orașului Palo Alto. A fost foarte drăguț, dar pe bună dreptate ocupat. Sunt sigur că discuțiile cu un furnizor de nișă erau mai jos pe lista lui de priorități. I-am spus ce am făcut și el a ascultat politicos. Și apoi apelul s-a încheiat respectuos. Nu am simțit o atmosferă bună. Dar am prins o informație utilă. În discuția de la început, a împărtășit că îi plac cursele de mașini. Așa că i-am trimis o mașină sport de jucărie de pe Amazon. YOLO, nu? A luat legătura o săptămână mai târziu și a spus că vrea un briefing detaliat despre noi. I-am înțeles viziunea și am evoluat desfășurarea în funcție de strategia sa. A adus mai mulți lideri din companie. Și, în cele din urmă, s-a extins de la 200.000 la 3 milioane de dolari pe an pentru un mandat > de 3 ani. Am devenit prieteni și el este cu adevărat unul dintre cei mai calzi executivi pe care i-am întâlnit. S-a alăturat consiliului nostru consultativ. A vorbit la nenumărate evenimente. Și spunea și astăzi că mica mașină ieftină din plastic a fost acceleratorul relației cu clientul. Mulți Gainsters din acea perioadă își amintesc povestea până în ziua de azi. Să-ți asculți clienții și să le arăți că îți pasă de ei ca om nu se demodează niciodată.

Bine, tuturor: după această săptămână nebună/deprimantă pe acest site, cred că avem nevoie ca Alysa Liu să câștige din nou aurul. Manifestă-l.

Sfaturi importante de la @eriktorenberg. Am trecut prin niște lucruri personale foarte triste în ultimii ani. Uneori oamenii ezită să împărtășească lucruri bune din viața lor. Nu vor să mă simt prost. Adevărul este că acele împărțiri mă fac atât de fericită. ❤️