Hikaye zamanı: 10 dolarlık bir oyuncak Porsche, Gainsight için 10 milyon dolarlık bir TCV müşterisini nasıl kurtardı? İnsanlar bana sık sık B2B müşterilerini nasıl tutacağımı soruyor. Kısa cevap, tek bir sihirli cevap yok - gerçekten zor! Ve giderek zorlaşıyor. Ama bence bu süreçte insan bağlantısının önemini çoğu zaman hafife alıyoruz. 2017'de ~30 milyon dolar ARR vardı. Kategorimiz yeni olduğu için, her yeni satış ataletle mücadeleydi. Ve bu mücadele sözleşmeyle bitmedi. O yılın yazında, en yüksek profilli müşterilerimizden birinin, 200 bin dolarlık bir ARR müşterisinin şampiyonu bize mesaj attı. "Yeni C-seviye Gainsight'ın ne olduğunu bilmiyor ve onu çıkarmak istiyor" gibi bir şey. Onu suçlamadım - çoğu yönetici kim olduğumuzu bilmiyordu! Şampiyon, müşteriyi korumak için düzeltmemiz gereken yaklaşık 100 özellik listesini verdi. Yoksa yürütmenin bizi işten çıkaracağını söyledi. Bize uymuyordu. Bir sürü rastgele raporlama özelliği bu yeni patronun bizim hakkımızdaki fikrini nasıl değiştirebilir? Bu yüzden bağlantılar aramaya başladım. Yönetici teknoloji dışından geldiği için ortak bağlantılarımız zayıftı. Sonunda ona soğuk e-posta attım - 15 dakika zamanını istedim. Onu telefonla konuştuğumda nerede olduğumu çok net hatırlıyorum - Palo Alto şehir merkezindeki Florence Caddesi'nde yürürken. Çok nazikti ama anlaşılabilir şekilde meşguldü. Eminim niş bir satıcıyla konuşmak onun öncelikler listesinde en düşük yerdeydi. Yaptıklarımızı anlattım ve o da nazikçe dinledi. Sonra görüşme saygıyla sona erdi. İyi bir his alamıyordum. Ama bir faydalı bilgi edindim. Baştan yaptığı sohbette, yarış arabalarını çok sevdiğini paylaştı. Bu yüzden Amazon'dan ona bir oyuncak spor araba gönderdim. YOLO, değil mi? Bir hafta sonra ulaştı ve bizimle ilgili detaylı bir bilgilendirme istediğini söyledi. Onun vizyonunu anladık ve konuşlandırmayı stratejisine göre geliştirdik. Şirketten daha fazla lider getirdi. Ve sonunda, > 3 yıllık bir dönem için yıllık 200 bin dolardan 3 milyon dolara çıktı. Arkadaş olduk ve gerçekten tanıdığım en sıcak yöneticilerden biri. Danışma kurulumuza katıldı. Sayısız etkinlikte konuştu. Ve bugün bile küçük ucuz plastik otomobilin müşteri ilişkilerinin hızlandırıcısı olduğunu söylerdi. O dönemin birçok Gainster üyesi bu hikayeyi bugün bile hatırlıyor. Müşterilerinizi dinlemek ve onlara insan olarak önem verdiğinizi göstermek asla eskimez.

Tamam herkes: bu sitedeki bu çılgın/depresif haftadan sonra, bence Alysa Liu'nun tekrar altın kazanması gerekiyor. Manifest et.

@eriktorenberg'dan önemli tavsiye. Son birkaç yılda gerçekten üzücü kişisel şeyler yaşadım. Bazen insanlar hayatlarındaki iyi şeyleri paylaşmaya tereddüt ediyor. Kötü hissetmemi istemiyorlar. Gerçek şu ki, o paylaşımlar beni çok mutlu ediyor. ❤️